Inleiding

In deze opleiding krijg je inzicht in de oorzaken van een klacht en in het behandelen van de klacht en de klager(s). Je leert je eigen vaardigheden met betrekking tot actief luisteren en assertiviteit verhogen. Je leert assertief reageren bij moeilijke klachten en de weerbaarheid van je medewerkers te verhogen wanneer ze met klachten en agressie geconfronteerd worden.

Programma

Juridische aspecten

• voorkomen van klachten d.m.v. duidelijke contractsluiting
• omgaan met klachten tijdens de uitvoering van de aannemingsovereenkomst
• middelen bij het in gebreke blijven van de medecontractant
• debiteurenbeheer en opvolging
• bemiddelingsproces – arbitrage - verzoeningscommissie bouw

Klachtenbehandeling

• de klacht: wat is een klacht, hoe ontstaat een klacht
• assertief communiceren: de eigen voorkeurstijl en zijn gevolgen, luisteren naar de klager, kiezen van de geschikte aanpak
• omgaan met typesituaties van basis- naar moeilijke situaties, klachten van de bouwheer, problemen met/tussen onderaannemers, omgaan met agressieve reacties
• individueel actieplan: mijn sterke punten en leerpunten in klachtenbehandeling, concreet aandachtspunt

Prijs en tussenkomsten